服务等级协议

协议概要

服务等级协议（Service Level Agreement，简称为 SLA）是好未来面向客户及实时互动行业 (Real-time Engagement，简称为 RTE）制定的服务质量标准，包含体验质量评估方法、体验质量保障等级以及损失补偿方案。

术语和定义

• 好未来实时音视频服务（Tal Real-Time Communication，TALRTC）： 是指包括语音通话、视频通话、旁路推流、视频录制及混流转码等全方位实时音视频解决方案，并提供完备的 WebRTC 支持、终端 SDK 接入和后台接口等能力。具体以您购买的服务及好未来提供的服务内容为准。
• 单位时间：好未来rtc用于统计体验质量指标达标情况的基础时间段，为一分钟，并且在时间轴上连续、无重叠。
• 服务月度：服务月度是指您购买本服务的服务期限所包含的各个自然月度，假设协议签署日期为 2021 年 1 月 7 日，协议有效期为 3 个月，那么协议生效日期为 2021 年 2 月 1 日，服务月度为 2021 年 2 月、2021 年 3 月和 2021 年 4 月。
• 服务月度总时长：服务月度总时长（分钟）= 服务月度内总天数 × 24（小时）× 60（分钟）。
• 通话成功率：您请求进房间等于发起通话请求，请求一次计一次请求，进房间成功即算作通话成功。通话成功率 =（通话成功次数 / 通话请求总次数）x 100%
• 应用 ID：一个应用的唯一标识，好未来根据应用 ID 独立计算体验质量指标与服务月度达标率。

QoE评估方法

QoE不仅保障服务可用性和服务质量，更关注用户的体验质量，保障终端用户的体验。QoE 针对体验质量制定以下指标。

登录成功率

5s 登录成功是指从用户尝试加入频道到成功加入频道用时不超过 5 秒。 5s 登录成功率 = （单位时间内 5s 成功加入频道的次数 / 单位时间内尝试加频道的次数）× 100%。

音频卡顿率

200ms 音频卡顿是指，音频无渲染持续时间超过 200 毫秒记为一次音频卡顿。一次音频卡顿的音频无渲染持续时长，称为音频卡顿时长。 200ms 音频卡顿率 =（单位时间内音频卡顿总时长 / 单位时间内音频总用量）× 100%。

视频卡顿率

600ms 视频卡顿是指，发送端设置的发送帧率不低于 5 fps 时，连续渲染的两帧视频之间间隔时间超过 600 毫秒记为一次视频卡顿。一次视频卡顿的两帧视频渲染间隔时间，称为视频卡顿时长。 600ms 视频卡顿率 =（单位时间内视频卡顿总时长 / 单位时间内视频总用量）× 100%。

端到端网络延时

端到端网络延时指发送端到接收端的传输延时。400ms 端到端网络延时指同一频道内用户 A 发出音视频报文到用户 B 接收到此音视频报文的时间间隔不超过 400 毫秒。 400ms 端到端网络延时占比 = （单位时间内端到端网络延时不超过 400 毫秒的时长 / 单位时间内音频和视频总时长）× 100%。

体验质量保障等级

登录成功达标率

单位时间内 5s 登录成功率小于 95% 时，记为登录成功率不达标。登录成功率不达标的单位时间，记为登录成功率不达标时长。 登录成功达标率 = 1 −（服务月度登录成功率不达标累计时长 / 服务月度总时长）× 100%。 好未来承诺登录成功达标率不低于 99.5%。

示例：假设 2021 年 1 月，有 100 个单位时间登录成功率不达标，则月度登录成功率不达标累计时长 = 100 × 1（分钟）= 100 分钟。该服务月度的登录成功达标率 = 1 − (100 / 31 × 24 × 60) × 100% = 99.78%。

音频卡顿达标率

单位时间内 200ms 音频卡顿率大于 3% 时，记为音频卡顿率不达标。音频卡顿率不达标的单位时间，记为音频卡顿率不达标时长。 音频卡顿达标率 = 1 −（服务月度音频卡顿率不达标累计时长 / 服务月度总时长）× 100%。 好未来承诺音频卡顿达标率不低于 99.5%。

示例：假设 2021 年 1 月，有 100 个单位时间的音频卡顿率不达标，则月度音频卡顿率不达标累计时长 = 100 × 1（分钟）= 100 分钟。该服务月度的音频卡顿达标率 = 1 − (100 / 31 × 24 × 60) × 100% = 99.78%。

视频卡顿达标率

单位时间内 600ms 视频卡顿率大于 5% 时，记为视频卡顿率不达标。视频卡顿率不达标的单位时间，记为视频卡顿率不达标时长。 视频卡顿达标率 = 1 −（服务月度视频卡顿率不达标累计时长 / 服务月度总时长）× 100%。 好未来承诺视频卡顿达标率不低于 99.5%。

示例：假设 2021 年 1 月，有 100 个单位时间的视频卡顿率不达标，则月度视频卡顿率不达标累计时长 = 100 × 1（分钟）= 100 分钟。该服务月度的视频卡顿达标率 = 1 − (100 / 31 × 24 × 60) × 100% = 99.78%。

网络延时达标率

单位时间内 400ms 端到端网络延时占比低于 90% 时，记为网络延时不达标。网络延时不达标的单位时间，记为网络延时不达标时长。 网络延时达标率 = 1 −（服务月度网络延时不达标累计时长 / 服务月度总时长）× 100%。 好未来承诺网络延时达标率不低于 99.5%。

示例：假设 2020 年 10 月，有 100 个单位时间的低网络延时占比不达标，则月度网络延时不达标累计时长 = 100 × 1（分钟）= 100 分钟。该服务月度的网络延时达标率 = 1 − (100 / 31 × 24 × 60) × 100% = 99.78%。

损失补偿方案

如果上述体验质量指标的服务月度达标率没有达到好未来承诺的等级，好未来依据下表所列的补偿率免除一定的费用作为补偿。 补偿金额 = 应用服务月度费用 × 补偿率。

达标率区间	1 个指标不达标补偿率	2 个指标不达标补偿率	3 个指标不达标补偿率	4 个指标不达标补偿率
99.5% > X ≥ 99%	5%	6%	7%	8%
99% > X ≥ 95%	10%	12%	14%	16%
95% > X ≥ 90%	30%	35%	40%	45%
X < 90%	100%	100%	100%	100%

X 为各体验质量指标的服务月度达标率。 在确认补偿率时，先根据体验指标中最差的达标率选择对应的行，再根据不达标指标个数选择对应的列，交叉点即为该服务月度的补偿率。 示例：假设某服务月度内，登录成功达标率为 94%，音频卡顿达标率 98%，视频卡顿达标率和网络延时达标率均大于 99.5%。在确认补偿率时，先根据登录成功达标率 94% 选择第 3 行，再根据 2 个指标不达标选择第 2 列，该服务月度的补偿率为 35%。假设该应用 ID 的服务月度费用为 100 万元，则补偿金额为 35 万元。

数据置信度约束条件

单位时间内的数据量不足会导致指标计算缺乏准确性与可信度，因此在计算体验质量指标时，好未来对单位时间内的最小数据量有以下要求：

• 对于登录成功率，要求单位时间内一个项目 ID 产生的初次登录尝试次数不少于 100 次。
• 对于音频卡顿率，要求单位时间内一个项目 ID 产生的音频用量不少于 100 分钟。
• 对于视频卡顿率，要求单位时间内一个项目 ID 产生的视频用量不少于 100 分钟。
• 对于端到端网络延时，要求单位时间内一个项目 ID 产生的音频和视频总用量不少于 100 分钟。

免责条款

由以下原因导致的服务不可用，相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和好未来的赔偿范畴，好未来无须向您承担责任：

• 用户自身故障所引起的。
• 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的。
• 用户维护不当或保密不当致使数据、口令和密码等丢失或泄露所引起的。
• 用户的网站、应用程序或数据信息等受到黑客攻击所引起的。
• 用户未遵循实时音视频 TALRTC 产品使用文档或使用建议引起的。
• 用户大规模流量突发增长（波动超过3000并发或混流超过3000路），且未提前5个工作日通过 邮件、联系商务经理等方式告知好未来而引起的。
• 用户采用好未来非官网公开试运营产品、功能及权限引起的。
• 用户因内容违规或其他合规问题引起的，包括但不限于黄赌毒和诈骗信息等。
• 预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练等。
• 任何好未来设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。
• 不可抗力以及意外事件引起的。
• 非好未来原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。
• 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或好未来单独发布的相关规则、说明等中所述的腾讯云可以免责、免除赔偿责任等的情况。